El soporte se divide en soporte de primera línea y soporte de segunda línea.
El soporte de primera línea suele ser gestionado por el socio/revendedor y el soporte de segunda línea suele ser gestionado por los técnicos de INNDS.
Para cada problema de software entrante que cumpla los criterios (véase el acuerdo de soporte adjunto), el soporte de segunda línea se esfuerza por proporcionar
- Una solución rápida - método para evitar el problema temporalmente hasta que se pueda implementar una solución.
- Solución completa - es decir, una corrección del software que se implementará en el sistema en un plazo de 72 horas desde la recepción.
En caso de que el problema necesite una corrección de software, se clasifica en una de las dos prioridades principales:
- Crítico
- El problema está causando grandes perturbaciones en la reproducción.
- La incidencia impide que los usuarios se conecten.
- La incidencia impide a los usuarios realizar cambios en el contenido.
- No crítico
- Hay una solución disponible.
- El problema sólo se produce de forma intermitente.
- La incidencia no causa problemas importantes al cliente.
Si el problema se clasifica como crítico, el servicio de asistencia de segunda línea intentará solucionarlo en el plazo de una semana (7 días).
Si el problema se clasifica como no crítico, la solución estará en la próxima actualización del software, a menos que haya una versión anterior disponible.
